Chatbots in der Markenkommunikation

Stundenlang in der Warteschleife einer Hotline hängen oder die langwierige Suche nach Informationen passen einfach nicht mehr in unsere schnelllebige Gesellschaft. Wir wollen alle Informationen sofort, nach Relevanz gefiltert und hübsch aufbereitet. Mit einem Chatbot lässt sich die Kommunikation mit den Kunden einfach und positiv gestalten. Angefangen bei der Beratung über den Support bei technischen Problemen, bis hin zu Terminvergaben und gezielten Marketingkampagnen – das können wir alles einem Chatbot überlassen. Die Einsatzmöglichkeiten sind so gut wie unbegrenzt. 

Chatbots erschaffen ein postivites Nutzererlebnis und steigern die die Bekanntheit Ihres Unternehmens

Besonders spannend wird es, wenn der Chatbot für clever durchdachte Marketing-Kampagnen genutzt wird. So kann die Zielgruppe auch innerhalb des privaten Messenger erreicht werden und nicht erreichbare Kunden können mit personalisierter Werbung reaktiviert werden.

Wofür könnten Sie sich vorstellen, mit einem Chatbot zu kommunizieren?

Nicht verzagen, Chatbot fragen - eine Umfrage von YouGov (2017)
Quelle: https://de.statista.com/infografik/10965/wofuer-kunden-einen-chatbot-nutzen/ 

Neben Werbeaktivitäten können wir Chatbots auch verwenden, um unser Leben etwas einfacher zu gestalten. Laut einer Umfrage von YouGov aus dem Jahr 2017 kann sich jeder zweite Deutsche vorstellen, mit einem Chatbot zu schreiben. Besonders Produktbewertungen, sowie Lob oder Kritik für Dienstleistungen, würde ein Großteil der Befragten generell über einen Chatbot abwickeln (59 Prozent). 58 Prozent können sich vorstellen, Termine darüber zu vereinbaren oder sich Essen, Fahrkarten oder Kinotickets zu bestellen (55 Prozent). Besonders interessant ist die Bereitschaft, via Chatbot an Gewinnspielen teilzunehmen (55 Prozent). Neben der eigenen Fanbase können auch Nutzer von Compeditor Brands zur Teilnahme aktiviert werden. Damit lässt sich die Reichweite für spätere Werbemaßnahmen enorm erweitern. Dazu muss man wissen, dass ein Chatbot nicht einfach random Nutzer anschreiben kann, sondern diese von selbst den ersten Schritt machen müssen. Dabei müssen sie auch bestätigen, das der Chatbot, bzw. das Unternehmen dahinter, auf Daten wie Namen, E-Mail-Adresse usw. zugreifen darf, die der Nutzer angegeben hat. Dies gilt  beispielsweise, wenn es sich um einen Chatbot handelt, der über Facebook eingebunden ist. Danach steht der Kommunikation nichts mehr im Wege.

Einfach gesagt, handelt es sich um eine Software, die mit Menschen kommuniziert. Dabei versucht sie sich die Kommunikationsgewohnheiten der Nutzer anzueignen und wiederzugeben (Sprachstil und versenden von passenden Gifs, Emojis). Der Begriff Chatbot besteht deshalb aus den Worten „to chat“ (plaudern) und „bot“ für Roboter.

Zum großen Teil beziehen sich Messenger-Bots auf einen vorgegebenen Ablauf entlang von Entscheidungsbäumen: Chatbots sind in der Lage bestimmte Keywords in den Texten der Nutzer zu erkennen, zuzuordnen und dann entsprechend zu reagieren. Es können dem Nutzer auch verschiedene Auswahlmöglichkeiten vorgegeben werden, zum Beispiel: „Möchtest du die Bestellung jetzt absenden? Ja oder nein“. Der Nutzer bestätigt dann per Klick auf das jeweilige Wort seine Auswahl.

Selbstlernende Algorithmen sollen den Bots helfen, immer besser zu werden. Sie entwickeln dadurch eine künstliche Intelligenz und können selbstständig entscheiden wie bzw. was sie antworten möchten, frei von Entscheidungsbäumen. Allerdings steht diese Technologie noch am Anfang.

Per Chatbot den Friseurtermin buchen, mit der Technik von Trooper.AI haben wir dies möglich gemacht.

Viele Anwendungsmöglichkeiten, viele Vorteile: In einer Umfrage zum Nutzenpotential von Chatbots für den „State of Chatbots Report 2018“ wurden über 1.000 Personen im Alter von 18 bis 64 befragt, was sie an Chatbots besonders schätzen.

Rund um die Uhr erreichbar sein, ganz ohne Mitarbeiter
Klarer Vorteil Nummer 1 von Chatbots ist die Erreichbarkeit. Rund um die Uhr können Kunden ihre Anfragen stellen und eine Antwort erhalten. Selbst wenn gerade kein Mitarbeiter im Büro ist. Den 24h Service schätzen laut Umfrage 66% der 18–34-Jährigen (Millennials) und sogar 58% der 55plus-Jährigen (Baby Boomers).

Wir brauchen eine schnelle Antwort!
Und der Chatbot kann sie uns liefern. Er ist in der Lage, eine große Menge an Daten zu durchsuchen und uns die relevaten Informationen mitzuteilen – und das ganz ohne Warteschleife. Besonders für die Baby Boomers ist es laut Umfrage wichtig, eine sofortige Antwort zu erhalten (61%) und einfache Fragen beantwortet zu bekommen (64%).

NUTZUNGSPOTENZIAL VON CHATBOTS

Wofür könnten Sie sich vorstellen, mit einem Chatbot zu kommunizieren?

"Potential Benefits of Chatbots" - eine Umfrage zum State of Chatbots Report 2018
Quelle: https://www.drift.com/wp-content/uploads/2018/01/2018-state-of-chatbots-report.pdf (S. 23f.)

Die Sprache der Kunden sprechen
Chatbots können und sollten an die Kommunikationsgewohnheiten der Zielgruppe angepasst werden. Das bedeutet, man sollte mit ihm so schreiben können wie mit Familie, Freunden oder Kollegen. Eine natürliche Sprache ist dabei das Ziel, um Menschen leichter zu erreichen, das Gefühl der Befremdlichkeit zu überwinden und mit Freundlichkeit und Offenheit zu punkten.